Ключевые показатели эффективности бизнеса (KPI)

KPI – аббревиатура от англ. Key Performance Indicators означает ключевые показатели эффективности деятельности

Финансовые показатели

Выручка (Объем продаж, оборот бизнеса)

Самый простой способ понять состояние бизнеса — регулярно отслеживать продажи. Если упала выручка из за сокращения количества покупателей. Нужно запускать рекламу и привлекать новых.

Выручка = Количество покупателей * Средний чек (AOV)

Прибыль

Деньги оставшиеся на расчетном счете компании после выплаты аренды, зарплат, долгов, закупки товара и т. д. При развитии стартапа важно планировать прибыль, потому что расходы (плановый убыток) всегда превышают доход. Если растет выручка, проверь не тратишь ли ты больше на поддержание работы компании и не падает ли прибыль.

Прибыль = Выручка — Расходы компании

Чистый денежный поток

Показатель показывает зарабатывает компания или нет. Для инвесторов этот показатель важнее прибыли, так как показывает реальное финансовое состояние дел компании.

Отрицательный денежный поток – нормально при расширении или перестройке компании. Планируй денежные потоки, чтобы избегать разрывов. Управление денежными потоками позволяет понимать сколько денег нужно выплатить контрагентам, сколько вложить в развитие компании и сколько выплатить себе в качестве дивидендов.

Чистый денежный поток = Приход всех средств — Расход всех средств за промежуток времени

Точка безубыточности (ТБУ)

Постоянные расходы — расходы, которые не зависят от объемов реализуемой продукции: аренда, зарплата и т. д.

Переменные расходы — затраты, которые зависят от объема реализуемой продукции: затраты на сырье, транспортные услуги и т. д.

Отслеживать этот показатель нужно ежемесячно. Если у компании несколько направлений или продуктов посчитай ТБУ для каждого.

Оборотный капитал

Это активы компании, которыми финансируется вся деятельность. Если оборотный капитал положительный – бизнес финансируется из собственных средств. Также этот показатель говорит от том, что собственные средства компании «заморожены» в запасах и дебиторской задолженности. Если есть прибыль, а фактически денег у компании нет, то рост будет медленным.

Если оборотный капитал отрицательный – предприятие финансируется за счет кредитов и займов. Это говорит об финансовой неустойчивости бизнеса.

В долгосрочной перспективе нужно всегда стремиться к положительному оборотному капиталу, чтобы сумма активов превышала сумму обязательств. Оборотный капитал нужно отслеживать каждый месяц.

Оборотный капитал = Деньги + Запасы + Дебиторская задолженность − Кредиторская задолженность

Ключевые показатели эффективности в продажах

Доля рекламных расходов ДРР (CRR — англ.)

Если используется агрессивная стратегия, то ДРР будет равен прибыли компании. Если стратегия другая и планируется зарабатывать, значит на маркетинг нужно тратить меньше.

ДРР = (Расходы на рекламу / Доходы от рекламы) * 100%

Объем продаж (месяц, квартал, год)

План на определенный период времени (в деньгах)

Количество продаж

Число клиентов, совершивших покупку (количество чеков)

Средний размер заказа \ средний чек

AOV (average order value) = Сумма полученной выручки / Количество заказов (покупок)

Как увеличить средний чек?

• Cross-sell
• Up-sell
• Бесплатная доставка при достижении определенной суммы заказа
• Предоставление скидок и подарков при покупке нескольких экземпляров товара (AOV = 1.1 — 1.5)

Маржинальность

Маржинальность = (Цена — Себестоимость) / Цена × 100   %

Средний доход на посещение

APRV (Average Revenue Per Visit) = Выручка / Объем трафика

Коэффициент конверсии

CR (Conversion Rate) = (Количество целевых действий / Общее количество действий) х 100%

Как увеличить конверсию?

• Проводить A/B-тесты на сайте и в рассылках
• Создавать удобную навигацию по сайту
• Создавать дополнительные фильтры для поиска нужного товара

Доля брошенных корзин

Shopping Cart Abandonment = (Люди добавивш. товар в корзину — Пользователи оформивш. заказ) / Люди добавивш. товар в корзину * 100%

Как улучшить?

• Отправлять письма с напоминанием о брошенной корзине
• Предлагать сопутствующие товары и аксессуары на странице корзины
• Добавить возможность оформления заказа без регистрации или максимально упростить этот процесс

Сравнение заказов от новых клиентов с продажами существующим клиентам

Стоимость проданных товаров

Отношение общей доступной величины рынка к занятому ритейлером сегменту

Аффинитивность продуктов (какие продукты заказывают вместе)

Отношение продуктов (какие продукты просматривают последовательно)

Запасы товаров на складе (inventory levels)

Цены конкурентов

Стоимость нового клиента

CAC (Customer Acquisition Cost) = Затраты на привлечение новых клиентов / Количество новых клиентов

Совокупная прибыль, которую приносит клиент за жизненный цикл

LTV (Life Time Value) = Доход от одного покупателя за заданный цикл — Затраты на его привлечение и удержание

Как увеличить LTV?

• Увеличить средний чек
• Увеличить частоту покупок, используя email-канал, push-уведомления и ретаргетинг
• Увеличить время жизни каждого клиента через программы лояльности, оптимизацию онбординга и качественную поддержку

Ключевые показатели эффективности маркетинга

По трафику

Человек перешел по ссылке

Цель: максимальный трафик

• Траффик сайта
• Количество уникальных посетителей (Уникальность определяется на основе coocies)
• Количество визитов (сеансов)
• Доля новых посетителей

Где посмотреть?

Системы веб аналитики Отчеты — Посещаемость

• Источник траффика

Где посмотреть?

Системы веб аналитики Отчеты — Стандартные отчеты — Источники трафика

• Доля повторных посетителей

По вовлеченности

Человек провел на сайте более нескольких секунд

Цель: произвести положительное впечатление, вовлечь, удержать интерес

• TSS – Time Spent on Site — время, проводимое на сайте
• PPV – Pages Per Visit — число просмотренных за визит страниц.
• BR – Bounce Rate – показатель отказов. Доля тех, кто нисколько не заинтересовался.

Количество отказов * 100 %

Где посмотреть?

Системы веб аналитики Отчеты — Стандартные отчеты — Источники трафика

По специфичности канала

• CTR (click through rate) — Показатель кликабельности

Количество кликов / Количество показов * 100%

• CPC (Cost Per Click) – стоимость клика по рекламному объявлению

Стоимости размещения / количество кликов

• CPV (Cost Per Visitor) – стоимость 1 посетителя

Стоимость рекламы / число посетителей сайта, привлеченных с ее помощью

• Временной анализ (когда в течение дня приходят посетители)
• Число подписчиков на рассылку
• Подписчики текстовых сообщений
• Число инициированных чат сессий
• Число подписчиков в соц сетях
• Объем платного траффика
• Траффик корпоративного блога
• Число и качество отзывов на товары
• Показатели эффективности партнерских программ

Показатели VTR видео роликов

VTR (view throw rate) = Количество просмотров / Количество показов * 100%

Удержание

• CRR — Коэффициент удержания клиентов

(Кол-во клиентов в конце периода — Новые клиенты за период) / Кол-во клиентов в начале периода * 100%

Ключевые показатели обслуживания клиентов

• Число электронных писем от клиентов
• Число звонков клиентов
• Число чат разговоров с клиентами
• Среднее время решения проблемы
• Классификация вопросов